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浅谈管理者的服务意识

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浅谈管理者的服务意识

发表时间:2010/11/29  浏览次数:5448  

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从管理的字面上理解,管理是什么?就是“管”和“理”。“管”是监督和控制,“理”是指导和服务。对于管理者来说,指导员工做正确的事以及正确地做事,这就是“理”。所谓做正确的事,即要求企业的战略必须正确,能够使企业的付出得到最大程度的回报,否则员工的付出即是无效的付出,无疑是一种浪费。所谓正确地做事,则强调的是要用正确的方法做事,提高管理效率,从而使企业的战略目标得以顺利地实现。这些,都首先要求我们的管理者有对下属的服务意识,而不是等着下属犯错后给予惩罚,所以我说,处罚员工是管理者的无奈,甚至在某种程度上是管理者的无能。

    有个故事,说的是一个小和尚在庙里担任撞钟一职,三个月之后,觉得无聊至极,“当一天和尚撞一天钟”而已。有一天,方丈宣布调他到后院劈柴挑水,原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问:“我撞的钟难道不准时、不响?”老方丈耐心地告诉他:“你撞的钟虽然很准时,也响,但钟声空泛、疲软,没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生,因此,撞出的钟声不仅要准时、出声,而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”

    从管理的角度讲,故事中的方丈犯了三个错误:一是方丈没有确定工作标准,使小和尚不知道撞钟要撞到什么程度;二是没有向小和尚说明撞钟的重要性,而不明白工作的意义,容易使他产生懈怠心理;三是没有对小和尚进行相应的训练,使小和尚具备相应的工作技能。所谓凡事“预则立,不预则废”,指的就是事先要对所布置的工作进行全面规划,让执行者知道做什么(明确工作职责)、为什么做(明白工作的意义)、怎样做(做事的方法)以及做到什么程度(工作标准),只有这样,才能保证执行者达到让管理者满意的工作效果。

    也就是说,这个方丈犯了“布置等于工作完成”的常见错误。管理者在布置完任务之后,还应该跟踪督促、检查落实、结果评估、正负激励等环节。把布置当作完成的管理者实际是偷工减料,管理粗放。且不说后续的管理环节,就拿布置任务来说,很多领导也做得非常不到位,根本达不到卓越管理的要求。

    其实,对于管理者来说,布置任务粗放或是细致,对执行效果有着密不可分的关系。许多企业,管理者在布置单项任务或临时性工作时,只是简单地分派任务,指定张三做这件事,李四做那件事,下达任务之后,就算布置完了。这样粗放、笼统地布置工作,难免工作达不到满意的结果。我们很多企业的管理者管得多,控制多,而指导少服务少。比如,在布置工作时,至少需要以下几个步骤:

 ·与责任人沟通,阐明工作内容、目的、事情结果好坏对企业的影响。

    ·把责任落实到具体个人。

    ·提出工作质量标准,即工作的质量要求。

    ·明确工作数量、进度要求、完成时限。

    ·提示工作的重点、难点,对易出差错之处提请注意。

    ·说明工作依据。可以提示工作方法,但更注重让其在实践中摸索。

    ·说明要对结果进行检查,并说明考核事项、考核标准,并根据考核结果进行奖惩。

    明确了布置的任务,并有了这样细致的要求,除非执行人故意不做或者能力差距太大,一般情况下是能够做好工作的。

    能这样做的管理者,更多扮演的是服务者,是“理”的范畴。这就是笔者所说的管理者的服务意识。

 

 

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