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企业组织新挑战:如何重构以顾客为中心的经营体系

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摘要:最近,联想二号人物、联想联集团执行副总裁刘军发布了“组织架构调整”邮件。这次联想组织架构调整,重新设立八大部门:大客户事业部、中小企业事业部、消费事业

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企业组织新挑战:如何重构以顾客为中心的经营体系

发表时间:2019/1/11 11:28:11  浏览次数:155  

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最近,联想二号人物、联想联集团执行副总裁刘军发布了“组织架构调整”邮件。这次联想组织架构调整,重新设立八大部门:大客户事业部、中小企业事业部、消费事业部、联想手机事业部、市场推广部、联想中国官网、服务事业部、销售及管理平台。

对于这次组织结构调整,刘军表示“谁更贴近客户、更快速洞察需求变化、快速顺应客户旅程变迁,将成为制胜的关键。”

而上个月京东的架构调整,也是高调的提到“以用户为中心”。

在京东内部信中,刘强东这样说,这次架构调整将带来三个方面的变化,首先是让三大事业群内部关联业务产生高度积木化的协同效应,真正由以采销一体化为核心、SKU为核心转变成以用户(客户)为核心、以嘲为核心;其次是,授权前移,减少沟通成本和决策周期,快速响应和满足客户个性化需求,“让一线听得见炮火声音的人来决策”、提升自下而上的创新意识;第三是,大幅提升资源的使用效率,强化精细化运营,最大限度的提升客户体验,夯实未来的核心竞争能力。

显而易见,无论京东还是联想,对于这次组织变革提到最多的词就是“用户”。以用户为核心、“让听得见炮声的人呼唤炮火”,已经成为巨头们的共识。

这些调整的背后其实暗含着一个深层规律:过去的组织能力已经无法应对新阶段的挑战。

从大工业时代以来,以围绕着规模经济效应为核心的生产驱动占主导,企业组织内形成了只专注卖货的销售职能一路强大起来。

技术快速革新,消费需求环境发生了巨大改变,而企业经营方式的逻辑扔保有过去的惯性、组织的职能和能力依然在响应着旧的时代。这是导致传统的广告、促销、公关等营销方式逐渐失效的根本原因。

因此,企业必须重构以顾客为中心的经营体系,完成从销售商品到经营顾客关系的转变。



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