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质量管理的八项基本原则及实施措施

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摘要:中国工程项目管理网

八项质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表达的最基本、最通用的一般规律,可以指导一个组织在长时期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而达到改进总体业绩的目的。

  1、以顾客为关注焦点

  组织依存于顾客。因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客的期望。顾客是每个组织存在的基础,组织应将顾客的要求放在第一位。所以,组织应明确自己的顾客是谁;应调查顾客的需求是什么;应研究怎样满足顾客的需求。

  为实施本原则,应采取以下主要措施:

  1)组织应全面、不断地了解顾客的需求和期望。

  2)确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。

  3)顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通,使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化,并采取措施以满足顾客的要求。

  4)有计划、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施。

  5)处理好与顾客的关系,力求使顾客满意。

  6)在重点关注顾客的前提下,确保兼顾其他相关方的利益,使组织得到全面、持续的发展。

  2、领导作用

  领导者建立组织统一的宗旨及方向,他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。GB/T19004-2000中指出:“最高管理者的领导作用、承诺和积极参与,对建立一个有效的和高效率的质量管理体系,并使所有相关方获益是必不可少的。”在领导方式上,最高管理者还要做到透明、务实和以身作则。

  实施本原则应采取的主要措施包括:

  1)全面考虑所有相关方的需求。

  2)做好发展规划,为组织设计一个清晰的远景。

  3)在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标。

  4)创造并坚持一种共同的价值观,并树立职业道德榜样,形成组织的精神和文化。

  5)使所有员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中,建立信任,消除忧虑。

  6)为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。

  7)激发、激励并承认员工的贡献。

  8)提倡公开和诚恳的交流和沟通。

  9)实施为达到目标所需的发展战略。

  3、全员参与

  各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导,还有赖于全员的参与。

  实施本原则应采取的主要措施有:

1)对员工进行职业道德教育,使员工了解其贡献的重要性和在组织中的作用。

  2)能识别影响其工作的制约条件,使其能在一定的制约条件下取得最好的效果。blog.mypm.net

  3)使员工有一定的自主权,并承担解决问题的责任。

  4)组织的总目标分解到各有关部门和层次,并评价员工的业绩。

  5)启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。

  6)提倡自由地分享知识和经验,使先进的知识和经验成为共同的财富。

  4、过程方法

  任何利用资源并通过管理,将输入转化为输出的活动,均可视为过程。过程方法是指系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用。过程方法的目的是获得持续改进的动态循环,并使组织的总体业绩得到显著的提高。过程方法通过识别组织内的关键过程,随后加以实施和管理并不断进行持续改进来达到顾客满意。

  实施本原则应采取的主要措施包括:

  1)识别质量管理体系所需要的过程,包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程,确定过程的顺序和相互作用。

  2)确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动,并明确为了管理好关键过程的职责和义务。

  3)确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法,并实施对过程的监视和测量,包括测量关键过程的能力。

  4)对过程的监视和测量的结果进行数据分析,发现改进的机会,并采取措施,以提高过程的有效性和效率。

  5)评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方和其他相关方的影响。

  5、管理的系统方法

  将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。系统方法是在系统地分析有关的数据、资料或客观事实的基础上,确定要达到的优化目标;通过系统工程,设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤以及应配置的资源,以形成一个完整的方案;在方案的实施中,通过系统管理而提高有效性和效率。

  

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